Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)

Aylık Uptime garantimiz %99.9'dur. Uptime oranı şu förmüle göre hesaplanır: (Toplam Ay Dakikası - Bildirilmeyen Kesinti Dakikası) / Toplam Ay Dakikası * 100. %99.9'un altındaki durumlarda telafi mekanizması devreye girer.

Sistemin dış erişime tamamen kapalı olması durumudur. Ağ omurga arızaları, DNS sorunları ve veri merkezi kaynaklı global problemler kesinti olarak kabul edilirken, kullanıcı tarafındaki lokal sorunlar kapsam dışıdır.

Kritik (P1): 30 dk içinde müdahale, 4 saatte çözüm hedefi.

Yüksek (P2): 2 saat içinde müdahale, 12 saatte çözüm hedefi.

Orta (P3): 8 saat içinde müdahale, 48 saatte çözüm hedefi.

Düşük (P4): 24 saat içinde yanıt.

Mücbir sebepler (deprem, savaş vb.), Müşteri'nin kendi yönettiği bileşenlerdeki hatalar ve siber savaş kapsamındaki kitlesel saldırılar SLA hesaplamasından muaftır.

SLA ihlali söz konusu olduğunda, kesinti oranına göre bir sonraki ayın hizmet bedelinden %10 ile %50 arasında değişen oranlarda Hizmet Kredisi (Service Credit) tanımlanır.

Öngörülemeyen ve engel olunamayan doğa olayları, genel grevler veya altyapı sağlayıcıların kitlesel kesintileri durumunda tarafların sorumlulukları askıya alınır.